11번가가 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다.
그 동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 '11*(별)' 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화해 이전보다 효율적인 상담환경을 제공하게 됐다. 모바일11번가 앱과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 '11* 메신저상담'을 누르면 상담원과 상담할 수 있는 메신저 창이 열린다.
SK플래닛은 모바일 이용 확대로 인해 고객상담 영역에서도 온라인상담에 대한 고객들의 니즈가 계속해서 높아질 것이라 예상하고 있다. 2016년 11번가 고객센터 내 온라인상담(댓글, 채팅, 이메일) 건수는 전년 대비 23.7% 늘었다.
'11* 메신저상담'에서는 고객들에게 ▲회원/정보관리 ▲주문/결제 ▲취소/환불 ▲배송 ▲반품/교환/AS ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트/차별화서비스 ▲영수증/증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 제시해 원하는 상담을 편리하게 받을 수 있도록 했다.
원하는 문의유형 및 주문상품을 선택 후 입력 창에 문의 내용을 입력하면 상담 접수 처리가 완료된다. 메신저를 확인 못했을 경우 '11* 문의건 답변이 완료되었습니다' 라는 문자 알림을 받으면 답변을 확인하면 된다.
'11*' 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 추후 고객 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대 및 신규기능 추가 등을 계획하고 있다. 상반기 내에 휴대폰에서 숫자 '11'과 '*' 다이얼을 누르면 11* 메신저상담으로 바로 연결되는 등의 모바일 최적화 기능도 구현할 방침이다. 꾸준히 전화상담을 선호해온 고객들을 고려해 기존의 24시간 콜센터는 그대로 유지한다.
SK플래닛 김문웅 Biz 본부장은 "상품탐색, 구매, 배송, 교환, 반품 등 총체적인 쇼핑경험의 만족도를 제고할 수 있는 방안을 꾸준히 모색 중이다"라며 "추후 스마트다이얼기능과 같은 서비스를 추가해 혁신적인 쇼핑환경을 마련하겠다"고 밝혔다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com
