방송통신위원회가 인터넷 결합상품 서비스의 해지 요청를 거부·지연한 LG유플러스·SK브로드밴드 등 2개 통신사에 과징금을 부과했다.
방통위는 6일 초고속인터넷 및 결합상품 서비스의 해지를 거부·지연·제한한 이용자 이익 침해 행위(통신사업법 제50조 제1항 위반)를 근거로 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT 등 4개 통신업체에 대해 시정조치를 의결했다.
방통위 조사 결과 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사나 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 해지를 원하는 고객이 마음을 돌리도록 하는 요령이 포함된 상담매뉴얼 등을 통해 '해지방어' 목표와 이에 따른 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립해 시행했던 것으로 나타났다. LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지 신청을 접수한 이용자에게 해지 철회나 재약정을 유도하는 '2차 해지방어' 조직을 별도로 운영하고 있었다.
방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 통신사들에 명령했다. 특히 해지신청 등록을 한 후에도 집요하게 해지철회를 유도하는 '2차 해지방어 조직'을 폐지하고 운영 목적을 바꾸도록 요구했다.
방통위 측은 "통신업체에게 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력할 것을 주문했다"고 밝혔다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
