교보생명, 카카오엔터프라이즈와 손잡고 AI 챗봇 '러버스 2.0' 개발·오픈

교보생명은 카카오엔터프라이즈와 손잡고 카카오 인공지능(AI) 챗봇 '러버스 2.0'을 개발·오픈했다고 22일 밝혔다.

'러버스 2.0'은 포스트 코로나 시대에 대비한 '디지털 교보 2020'의 일환으로, AI 기술을 한발 앞서 보험업무에 적용하고 언택트(비대면) 고객 서비스를 활성화하기 위한 것. 보험업계에서 카카오엔터프라이즈와 손잡고 고객상담 챗봇을 구축한 것은 교보생명이 처음이다.

앞서 교보생명은 AI 기반의 비대면 서비스를 강화하고 고객 편의성을 높이기 위해 지난 4월 카카오엔터프라이즈와 포괄적 업무협약(MOU)을 맺은 바 있다. 교보생명은 '러버스 2.0'을 통해 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대했다.

보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 다양한 보험 업무 문의에 대한 안내는 물론, 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 보험용어 설명 기능도 추가했다. 약 1000가지 질의응답 표본과 6만 4천여 개의 데이터를 기반으로 고객 맞춤형 정보를 제공하고, 카카오톡 채팅을 통한 대화형 소통으로 정확도 높은 답변을 받을 수 있다. 또한 챗봇 상담을 하다 콜센터로 연결하면 상담 내용이 그대로 전달돼 빠르고 정확한 업무 처리가 가능하다.

카카오톡 사용자라면 누구나 이용 가능하며, '교보생명보험'을 검색하면 쉽게 챗봇과 대화를 나눌 수 있다. 교보생명은 올해 말까지 보험료, 대출가능금액 등 간편 조회는 물론, 대출신청, 계좌변경 등 사무처리까지 가능하도록 챗봇을 고도화한다는 계획이다. 또한 점진적인 업무 확대를 통해 콜센터 상담 업무의 상당 부분을 챗봇으로 대체한다는 구상이다.

교보생명 관계자는 "카카오엔터프라이즈의 advanced AI 엔진을 활용한 카카오 AI 챗봇을 통해 고객 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 비대면 채널 시스템을 구축했다"며, "고객 상담업무를 자동화해 편의성과 활용성을 제고하고 한차원 높은 언택트 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.


김소형기자 [e-mail]