조현준 효성그룹 회장 "경청 넘어 고객 몰입 경영 추진해야"

조현준 효성그룹 회장이 그룹 임직원들에게 '고객 몰입 경영'의 필요성을 강조했다. 그동안 강조했던 고객 목소리를 듣는 경청(VOC) 활동을 넘어 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 것이 생존을 위한 주요 경쟁력이 될 것이라고 밝혔다.

1일 효성에 따르면 조 회장은 신년사를 통해 "올해 경제위기는 지금껏 겪어보지 못했고, 상상해 본적이 없는 더 혹독한 시련이 될 것"이라며 "고객의 목소리를 더 듣고, 끊임없이 혁신하며 준비해야 한다"고 말했다. 이어 "고객 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"며 전했다.

고객 몰입(Customer Obsession) 경영은 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심인 경영을 뜻한다. 경영활동 처음과 끝 모두에서 고객이 가장 우선하고, 중심이 되는 것으로 이해하면 쉽다.

조 회장은 구체적인 방법으로 "고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고, 장기적 가치 창출에 대한 관심과 문제의식을 갖고 업무를 수행하고, 고객의 불만이나 문제제기는 고객경험혁신에 중요한 아이디어와 영감을 주는 원천이라는 마음가짐을 갖고야 한다"고 제시했다. 이어 "제품 기획단계와 연구개발(R&D), 생산 운영 전반에 고객 최우선주의의 실천 및 고객가치창출에 과감히 도전할 수 있는 조직문화를 만들어야 한다"고 전했다.

조 회장은 "고객 몰입 경영의 실천은 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라며 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다.

김세형 기자 [e-mail]